“走近高端用戶，服務(wù)銷售一線（一）
武曉慶 張偉 宋鵬心 李旭龍
2018-11-12
“走近高端用戶，服務(wù)銷售一線（一）
”——聯(lián)合采訪報(bào)道系列專版
走近高端之“鐵包肉”背后的故事
十月金秋，將“車輪”之城長(zhǎng)春浸染成金色。跟隨首鋼新聞中心“走近高端用戶，服務(wù)銷售一線”聯(lián)合采訪報(bào)道組，實(shí)地感受銷售一線職工的精彩故事……
新思想從實(shí)踐中產(chǎn)生
近幾年來(lái)，鋼鐵業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了艱難的發(fā)展階段。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的過(guò)程中，首鋼銷售公司在集團(tuán)總體布局之下，放眼國(guó)內(nèi)國(guó)際、主動(dòng)迎擊，能力不斷提升。首鋼汽車板逐漸輻射全國(guó)各地，尤其是在一汽的市場(chǎng)份額逐日增加，邁上了一個(gè)大大的臺(tái)階。
臺(tái)階之上，是首鋼人的榮耀與情懷；臺(tái)階之下，是銷售公司全員的智慧與汗水。在連日走訪的日子里，所到之處——一汽總部、五礦新港鋼材加工有限公司、一汽大眾倉(cāng)儲(chǔ)配送中心……無(wú)不肯定，無(wú)不夸贊。
6月27日，一汽集團(tuán)廠房里正在緊張生產(chǎn)。突然汽車板“斷頓”，情急之下，聯(lián)系了首鋼。在長(zhǎng)春辦事處的銷售業(yè)務(wù)員郭立輝接到電話后，在2小時(shí)內(nèi)將一汽短缺的14.92噸板材迅速供應(yīng)到位，避免了一汽轎車停產(chǎn)危機(jī)。這件事得到了一汽集團(tuán)的贊賞，雙方合作更加緊密。
長(zhǎng)春辦事處是銷售公司華北分公司下轄五個(gè)辦事處之一，華北分公司總經(jīng)理王哲意氣風(fēng)發(fā)地講，在今天復(fù)雜的環(huán)境下，服務(wù)是營(yíng)銷手段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。用王哲的話講，服務(wù)是產(chǎn)生效益的，而上面的故事正好印證了這一道理。
這一理念更在長(zhǎng)春辦事處銷售人員的心里扎了根。負(fù)責(zé)主要營(yíng)銷業(yè)務(wù)的郭立輝說(shuō)，要不斷優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，提高交付能力、備貨能力和人員的業(yè)務(wù)認(rèn)知能力，保質(zhì)保價(jià)保量，雖然難度很大，但是一旦斷頓，就會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)。寥寥幾語(yǔ)，卻道出了業(yè)務(wù)精髓所在。
實(shí)踐出真知。一汽集團(tuán)是國(guó)內(nèi)名企，我國(guó)汽車工業(yè)的搖籃，管理現(xiàn)代化、理念一流化、眼界世界化、戰(zhàn)略全球化、設(shè)計(jì)頂級(jí)化、職工精英化，與這樣的企業(yè)合作，本身就是一場(chǎng)極大的博弈與挑戰(zhàn)。然而長(zhǎng)春辦事處的5名職工經(jīng)過(guò)不懈努力，得到了一汽集團(tuán)15%的份額，這種比例，不得不向他們豎起大拇指。他們用真誠(chéng)的服務(wù)、一流的服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)贏得了市場(chǎng)，這是服務(wù)之“效”，是新思想之實(shí)踐的應(yīng)用。
大眾不“大眾”
大眾汽車是中國(guó)老百姓信賴的品牌。然而大眾卻一點(diǎn)也不“大眾”，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求極其苛刻。
一汽大眾倉(cāng)儲(chǔ)配送中心負(fù)責(zé)大眾汽車的部分倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)，該公司負(fù)責(zé)人介紹，大眾作為一汽集團(tuán)的核心品牌，要求極高，倉(cāng)儲(chǔ)配送廠房全部按照德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)修建。廠房里配置有暖風(fēng)機(jī)，冬天庫(kù)區(qū)內(nèi)設(shè)定恒溫18度，廠區(qū)距離一汽生產(chǎn)車間僅僅20分鐘車程。據(jù)悉，這里是24小時(shí)全方位服務(wù)，被稱之為JIT（justintime）配送，意為及時(shí)。該公司僅有的20名員工通過(guò)精心組織、周密安排，每年向大眾汽車生產(chǎn)線發(fā)貨近10萬(wàn)噸，其間從未有發(fā)生任何問(wèn)題。首鋼的產(chǎn)品就“住”在這樣一個(gè)高效率、人員高度負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)。長(zhǎng)春辦事處小郭說(shuō)，配送中心建立了一套信息化管理系統(tǒng)，卷材從落地、入庫(kù)、出庫(kù)到盤庫(kù)等信息都是通過(guò)掃碼器完成倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理，倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息全覆蓋，該系統(tǒng)設(shè)置的外接端口還實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商的信息共享。
完全實(shí)現(xiàn)JIT（justintime）配送，壓力非同小可。配送中心公司負(fù)責(zé)人說(shuō)，大眾汽車一貫以來(lái)執(zhí)行的是零庫(kù)存管理模式，要求供應(yīng)商為汽車廠儲(chǔ)備庫(kù)存，并24小時(shí)隨時(shí)按照要求將貨物配送至廠內(nèi)。針對(duì)這種情況，長(zhǎng)春辦事處建立了24小時(shí)配送和服務(wù)體系，隨時(shí)隨地處理配送指令。說(shuō)起這一點(diǎn)，配送中心公司負(fù)責(zé)人說(shuō)，首鋼優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證了大眾的貨源需求，過(guò)硬的質(zhì)量保證了大眾的生產(chǎn)線，這已成為雙方多年合作的共識(shí)。
車輪上的“思考”
采訪中我們感覺(jué)到，無(wú)論是一汽還是五礦，他們視野開(kāi)拓，戰(zhàn)略布局高瞻遠(yuǎn)矚。今年即將結(jié)束，此時(shí)的一汽集團(tuán)喊出了“大干100天，確保兩翻番”的奮斗口號(hào)。一汽采購(gòu)部負(fù)責(zé)人感慨地說(shuō)，當(dāng)前，國(guó)家處于極速改革期，我們的心志體現(xiàn)在為國(guó)家作貢獻(xiàn)上。五礦新港鋼材加工負(fù)責(zé)人則樂(lè)觀地講，作為戰(zhàn)略者，我們的視野在逐漸拓寬。首鋼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓彼此對(duì)未來(lái)充滿信心，雙方均表示，希望借助彼此的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)良性競(jìng)爭(zhēng)，共享改革成果。
走出名企的廠區(qū)，仿佛那些高端對(duì)話依然縈繞耳畔。遠(yuǎn)處正在建設(shè)當(dāng)中的長(zhǎng)春地標(biāo)——車輪正神采奕奕地崛起……“鐵包肉”是百姓給予汽車的綽號(hào)，在沒(méi)有硝煙的汽車戰(zhàn)爭(zhēng)里，每一個(gè)角色都鉚足了勁兒，去奮斗、去探索，不斷堅(jiān)毅地前行。
走近高端之24小時(shí)為用戶提供“極速”處理
“首鋼的營(yíng)銷人員熱情真誠(chéng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)，為用戶提供了許多優(yōu)質(zhì)的信息資源，解決了許多急難問(wèn)題，付出了許多辛苦和努力，與他們合作覺(jué)得很愉快。”五礦新港鋼材加工有限公司負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)首鋼銷售人員。
說(shuō)到首鋼服務(wù)，不得不提起一個(gè)人，他就是首鋼銷售公司華北分公司長(zhǎng)春辦事處負(fù)責(zé)人尹鈺。2018年以來(lái)，在他的帶領(lǐng)下，一汽集團(tuán)的整體訂貨量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)，而在這增長(zhǎng)曲線的背后，是他和團(tuán)隊(duì)成員無(wú)數(shù)個(gè)日日夜夜的堅(jiān)持。
中國(guó)是汽車消費(fèi)大國(guó)，首鋼在汽車板制造方面有很大的發(fā)展?jié)摿?。近年?lái)，首鋼全面提升鋼鐵產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)力，著力打造高端產(chǎn)品，堅(jiān)持“制造 服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式。首鋼銷售公司華北分公司汽車板營(yíng)銷人員深深感受到肩上擔(dān)子的重量，誰(shuí)能看準(zhǔn)市場(chǎng)，誰(shuí)能深入了解用戶需求，調(diào)研市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，就能在在市場(chǎng)的洗禮中摸索出前進(jìn)的道路。銷售公司華北分公司長(zhǎng)春辦事處共有包括尹鈺在內(nèi)的五位工作人員，僅在長(zhǎng)春地區(qū)，就承擔(dān)了當(dāng)?shù)?0余家客戶的所有工作業(yè)務(wù)，日常工作強(qiáng)度大，各種突發(fā)情況多，為提高服務(wù)質(zhì)量和效率，他們幾乎每天都要加班到深夜。尹鈺作為長(zhǎng)春辦事處負(fù)責(zé)人，既要負(fù)責(zé)一汽集團(tuán)各主機(jī)廠的日常服務(wù)和訂單管理，還要負(fù)責(zé)市場(chǎng)貿(mào)易開(kāi)發(fā)和日常管理工作。從產(chǎn)品認(rèn)證到資金管理，從物流倉(cāng)儲(chǔ)到財(cái)務(wù)結(jié)算，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要他參與其中?！半m然工作很辛苦，但很充實(shí)，希望通過(guò)我們的努力和付出，首鋼未來(lái)的發(fā)展會(huì)更好。”尹鈺這樣對(duì)記者說(shuō)。
在提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率方面，尹鈺經(jīng)過(guò)多方溝通，建立起了由駐場(chǎng)代表和商務(wù)代表組建的現(xiàn)場(chǎng)快速服務(wù)小組，每天24小時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種突發(fā)情況，基本做到2小時(shí)以內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，2至12小時(shí)提出處理意見(jiàn)，做出初步處理，并負(fù)責(zé)后續(xù)商務(wù)處理流程。此外，還針對(duì)一汽集團(tuán)部分公司建立了倉(cāng)儲(chǔ)和JIT配送服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)管理7個(gè)倉(cāng)庫(kù)及相關(guān)運(yùn)輸環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)日常出現(xiàn)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送等問(wèn)題及時(shí)處理，提升了服務(wù)質(zhì)量。
為保證供貨穩(wěn)定，尹鈺帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入公關(guān)，與一汽集團(tuán)各主機(jī)廠的采購(gòu)、生產(chǎn)管理部門建立定期協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，通過(guò)日常生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存和訂單的動(dòng)態(tài)反饋聯(lián)動(dòng)機(jī)制，掌握各主機(jī)廠的生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存管理動(dòng)態(tài)，并將信息及時(shí)反饋給股份公司等相關(guān)單位，便于安排調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。此外，為滿足產(chǎn)品入廠檢測(cè)要求，還與一汽集團(tuán)相關(guān)生產(chǎn)基地建立了樣件制備、檢測(cè)、質(zhì)保信息交流和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在問(wèn)題的產(chǎn)品，有針對(duì)性地提前預(yù)警，更好地服務(wù)用戶。
尹鈺團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)人員在接受采訪時(shí)說(shuō)：“我們必須把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，才能贏得客戶的認(rèn)可。比如，一汽轎車有10余家外委備件配套廠，而在這10余家配套廠下游，又有10余處不同的開(kāi)卷、落料廠家，這些廠家的物料部、沖壓中心、質(zhì)保部、生產(chǎn)管理部等，都是我們?nèi)粘Ｐ枰獙?duì)接的部門，對(duì)接部門較多，但在尹主任的領(lǐng)導(dǎo)和鼓勵(lì)下，再大的困難大家也都堅(jiān)持過(guò)來(lái)了?！?/p>
面對(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，做好行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)判，不斷改進(jìn)技術(shù)，改良產(chǎn)品，改變思維，改善服務(wù)，尋求更加穩(wěn)定高效的合作模式是首鋼站穩(wěn)市場(chǎng)之道。加強(qiáng)溝通交流，共同抵御風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建命運(yùn)共同體，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，共享發(fā)展成果是未來(lái)的大勢(shì)?！笆卒撨M(jìn)入汽車板市場(chǎng)以來(lái)，站位高端，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，取得實(shí)效，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面都有顯著進(jìn)步。面向未來(lái)，汽車板市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈加嚴(yán)厲和殘酷，而競(jìng)爭(zhēng)是一把雙刃劍，有競(jìng)爭(zhēng)才能有動(dòng)力，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，希望首鋼在產(chǎn)品種類和服務(wù)上進(jìn)一步升級(jí)，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)能力?！?/p>
放眼未來(lái)，首鋼轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路日趨明朗，相信首鋼在全體干部職工的努力下，一定會(huì)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，突破艱難險(xiǎn)阻，實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，引領(lǐng)世界一流。
走近高端之首鋼產(chǎn)品獲用戶高度評(píng)價(jià)
初到長(zhǎng)春，雖然天氣漸寒，但首鋼銷售公司華北分公司長(zhǎng)春辦事處職工們的熱情卻讓采訪報(bào)道組人員感受到了首鋼大家庭濃濃的暖意。
長(zhǎng)春是一汽集團(tuán)總部所在地。經(jīng)過(guò)六十多年的發(fā)展，中國(guó)一汽已成為年產(chǎn)銷300萬(wàn)輛級(jí)的國(guó)有大型汽車企業(yè)集團(tuán)，產(chǎn)銷總量位列行業(yè)第一陣營(yíng)。作為一家實(shí)力雄厚的央企，一汽集團(tuán)對(duì)材料供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)十分嚴(yán)苛，只有足夠優(yōu)秀的企業(yè)，才有機(jī)會(huì)進(jìn)入一汽的供應(yīng)體系。首鋼汽車板于2011年開(kāi)始為一汽大眾供貨，供貨量逐年增加，已實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠81個(gè)零件供貨，覆蓋一汽大眾全系車型，產(chǎn)品覆蓋800MPa及以下全部鋼種。
質(zhì)量是保證合作順利進(jìn)行的根本基礎(chǔ)。優(yōu)異可靠的質(zhì)量保證是首鋼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的根本支撐。為提高產(chǎn)品質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)要求，形成并完善產(chǎn)銷研一體化的先進(jìn)運(yùn)行模式，首鋼研發(fā)團(tuán)隊(duì)針對(duì)市場(chǎng)需求不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，優(yōu)化新工藝，EVI團(tuán)隊(duì)以技術(shù)問(wèn)題為導(dǎo)向，不斷開(kāi)拓新思路，解決新難題。隨著2019年一汽大眾新車型的陸續(xù)投產(chǎn)，明年首鋼供貨份額有望進(jìn)入前三名。
服務(wù)是綁定長(zhǎng)久合作關(guān)系的橋梁紐帶。作為生產(chǎn)企業(yè)，如何增加用戶粘性，提高用戶滿意度，“制造 服務(wù)”是首鋼不懈追求的服務(wù)目標(biāo)和努力方向。想用戶之所想，急用戶之所急。為了更好地服務(wù)一汽大眾，首鋼與一汽研究總院成立了聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，針對(duì)EVI、高強(qiáng)鋼、硅鋼、熱軋等5個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展全方位技術(shù)合作。建立了零部件管理臺(tái)賬，根據(jù)用戶生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存動(dòng)態(tài)，建立聯(lián)動(dòng)反饋機(jī)制，為用戶提供JIT配送服務(wù)。成立專屬技術(shù)、商務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立定期交流機(jī)制，24小時(shí)提供專業(yè)高效服務(wù)。
一汽大眾公司每年都有價(jià)格優(yōu)化降成本的硬性指標(biāo)，而鋼材作為汽車產(chǎn)品的主要原材料，降成本的壓力和要求自然地就傳導(dǎo)到鋼材采購(gòu)環(huán)節(jié)，整個(gè)鋼材銷售都面臨著不斷的價(jià)格壓縮。與此同時(shí)，由于全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的劇烈變化，各家鋼鐵企業(yè)紛紛采用量?jī)r(jià)結(jié)合的方式，不斷爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)需求。為了搶占東北市場(chǎng)，很多企業(yè)都將自己的銷售價(jià)格不斷調(diào)低，給本就嚴(yán)峻的銷售形勢(shì)增添了更濃烈的火藥味。
為了應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，首鋼持續(xù)改進(jìn)自身工作，優(yōu)化內(nèi)部資源配置，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平。在鋼材銷售與使用中間有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是加工與倉(cāng)儲(chǔ)配送。五礦新港鋼材加工有限公司是一家對(duì)接首鋼和一汽的倉(cāng)儲(chǔ)加工企業(yè)，首鋼的大量汽車板產(chǎn)品都經(jīng)這里加工處理后送往一汽投入使用。該公司總經(jīng)理對(duì)首鋼的汽車板銷售和服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)，他說(shuō)：“首鋼作為大型國(guó)有企業(yè)，在與我們合作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都很好地體現(xiàn)出了大企業(yè)的風(fēng)范，我們相互之間一直秉承著共同的理念：質(zhì)量是根本，服務(wù)是橋梁，誠(chéng)信是保障，雙贏是目標(biāo)?！贬槍?duì)未來(lái)雙方的合作關(guān)系，他表示，非常希望能與首鋼成為更全面更長(zhǎng)久的戰(zhàn)略伙伴，不僅僅是作為首鋼與一汽大眾產(chǎn)銷過(guò)程中間的一家鋼材加工配送企業(yè)，更希望能夠充分發(fā)揮五礦公司的全國(guó)布局優(yōu)勢(shì)與首鋼強(qiáng)大的生產(chǎn)銷售能力，開(kāi)展更深入更廣泛的合作，甚至可以考慮共同成立合資公司，將雙方各自強(qiáng)項(xiàng)有機(jī)融合，形成更強(qiáng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。
首鋼的營(yíng)銷工作能夠獲得用戶的高度認(rèn)可，這與首鋼銷售團(tuán)隊(duì)的辛苦付出是分不開(kāi)的。長(zhǎng)春辦事處人員面對(duì)一汽大眾嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)與要求，團(tuán)隊(duì)五個(gè)人都處于24小時(shí)隨時(shí)待命的狀態(tài)，一旦出現(xiàn)任何生產(chǎn)問(wèn)題，他們都會(huì)立即趕到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，解決問(wèn)題。喬云龍是五人之一，他的妻子和孩子生活在遷安，而他卻要長(zhǎng)期駐扎在長(zhǎng)春，800公里的遙遠(yuǎn)距離，讓他無(wú)法時(shí)刻陪在親人身邊，至少半個(gè)月才能回去看他們一次。雖然想念家人，但因工作需要，他毅然作出了選擇。正是有了這些默默奉獻(xiàn)、不畏艱苦的首鋼人，首鋼汽車板才能保持高速迅猛發(fā)展，首鋼才有可能用很短時(shí)間走過(guò)其他企業(yè)十幾年甚至幾十年的路程。
我們有理由相信，只要有這種永爭(zhēng)第一的企業(yè)理念，有這樣拼搏進(jìn)取的不凡團(tuán)隊(duì)，有這些敬業(yè)奉獻(xiàn)的前線員工，首鋼的汽車板事業(yè)一定會(huì)不斷進(jìn)步不斷超越，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中打開(kāi)新局面，再上新臺(tái)階。
走近高端之走訪一汽集團(tuán)
與一流企業(yè)共舞
采訪報(bào)道組一行七人在首鋼派駐銷售人員的帶領(lǐng)下，對(duì)長(zhǎng)春一汽集團(tuán)進(jìn)行了為期兩天的參觀訪問(wèn)。大家深深感到，面對(duì)無(wú)形的壓力，首鋼銷售人員以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，用“不達(dá)目的不罷休”的貼心、用心、盡心服務(wù)，贏得了用戶的青睞。
十年磨一劍
首鋼汽車板雖然起步晚，發(fā)展卻不晚，如今更是與一流企業(yè)共舞，共逐一流。從2009年一汽第一次到首鋼商談汽車用鋼試驗(yàn)料開(kāi)始，到現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)一汽各大基地、多款車型批量穩(wěn)定供貨，經(jīng)過(guò)近十年的起步、發(fā)展、后來(lái)居上，首鋼始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，不斷植入和深化“技術(shù) 服務(wù)”的營(yíng)銷模式，提高EVI服務(wù)能力，積極推進(jìn)全過(guò)程參與用戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量設(shè)計(jì)、成本設(shè)計(jì)等技術(shù)服務(wù)，打造首鋼服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌增值。
首鋼銷售華北分公司自2013成立以來(lái)，本著“立足天津，創(chuàng)一流服務(wù)，輻射東北、西北，鑄首鋼品牌”的宗旨，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，在渠道調(diào)整、品種升級(jí)、用戶服務(wù)、模式創(chuàng)新等方面多措并舉、積極探索，持續(xù)推進(jìn)“渠道終端化、品種高端化、合作戰(zhàn)略化、服務(wù)快捷化、運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)化”等策略，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量的產(chǎn)銷銜接，渠道品種進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。通過(guò)采取一系列行之有效的措施，產(chǎn)品訂貨量穩(wěn)步增長(zhǎng)，在“2018年鋼鐵中國(guó)—天津鋼市高峰論壇”中，首鋼榮獲“京津冀鋼廠領(lǐng)導(dǎo)品牌”殊榮。
“首鋼十年磨一劍，進(jìn)步和發(fā)展速度是業(yè)界公認(rèn)的，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)也是沒(méi)的說(shuō)。北京的中心資源，曹妃甸的海港優(yōu)勢(shì)，整體的改革布局，創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)展?jié)摿梢?jiàn)一斑。”一汽集團(tuán)總部采購(gòu)中心主任這樣評(píng)價(jià)。
讓服務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值
“練好內(nèi)功，包括讓用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，做好自己，創(chuàng)造價(jià)值，光亮彼此。”首鋼營(yíng)銷中心人員郭立輝對(duì)“銷售”這樣定義。
面對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證、主機(jī)廠訂貨計(jì)劃，到資金管理、訂單組織、倉(cāng)儲(chǔ)配送、質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以及后續(xù)賠付處理、財(cái)務(wù)結(jié)算等一系列工作，營(yíng)銷人員往往是“分身無(wú)術(shù)亦分身”。除了要掌握技術(shù)專業(yè)知識(shí)外，“跟蹤”鋼鐵營(yíng)銷更是重要，哪一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題都需要第一時(shí)間解決，銷售人員要緊密關(guān)注產(chǎn)品的“一舉一動(dòng)”。
郭立輝說(shuō)，“采購(gòu)、供料、倉(cāng)儲(chǔ)、基地、技術(shù)交流等各種微信、QQ群，我經(jīng)常一次同時(shí)回復(fù)二三十人的消息，曾經(jīng)不到3個(gè)小時(shí)的時(shí)間，做了50多份不同零件報(bào)價(jià)。用戶就是上帝，電話就是命令。用戶一個(gè)信息，我們往往需要準(zhǔn)備紛繁的滿足于更多于用戶需要的材料信息，一個(gè)電話就要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)?！?/p>
2017年完成一汽大眾新寶來(lái)發(fā)罩外板認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)外板零的突破，現(xiàn)已開(kāi)始批量供貨?！拔疫@幾天主要忙的就是產(chǎn)品表面要求、后續(xù)注意事項(xiàng)等與用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接洽這事?，F(xiàn)場(chǎng)忙，但其它負(fù)責(zé)區(qū)域的事兒也不能耽誤，每天去廁所都得算算時(shí)間夠不夠。”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員孫存友憨厚一笑。
除了專一和堅(jiān)韌，快速反應(yīng)也是贏得用戶信任的主要因素。前段時(shí)間，馬自達(dá)某一車型的供貨出現(xiàn)問(wèn)題，他們找到首鋼，首鋼保證了從交貨、質(zhì)量等各方面無(wú)誤的第一時(shí)間響應(yīng)?！暗轿唬〔还軓募夹g(shù)對(duì)接、產(chǎn)品交付還是服務(wù)質(zhì)量。我們經(jīng)常交流聯(lián)系打成一片，在一些專業(yè)技術(shù)、信息平臺(tái)上，首鋼也為我們降成本提供服務(wù)支持，都沒(méi)毛病?！币黄少?gòu)專業(yè)主管趙軍儀說(shuō)。
在熱軋室、基地和華北分公司長(zhǎng)春辦事處的共同努力下，首鋼在一汽集團(tuán)熱軋大梁鋼、橋殼鋼認(rèn)證使用上取得突破并開(kāi)始批量訂貨，截至目前，已經(jīng)訂購(gòu)近10000余噸首鋼熱軋產(chǎn)品。成績(jī)的背后是首鋼一線服務(wù)人員付出的巨大的努力和辛勞。在處理熱軋質(zhì)量異議時(shí)，為了減少鋼廠損失，長(zhǎng)春辦事處負(fù)責(zé)人尹鈺和商務(wù)代表李曉輝到加工現(xiàn)場(chǎng)與用戶協(xié)調(diào)溝通30余次；為了保證一汽解放生產(chǎn)順?lè)€(wěn)，他們經(jīng)常應(yīng)用戶要求于晚上11點(diǎn)還在一汽鞍井現(xiàn)場(chǎng)跟蹤生產(chǎn)，為首鋼挽回?fù)p失的同時(shí)，也得到了一汽解放在首鋼服務(wù)方面的認(rèn)可和贊許。
以經(jīng)典致敬下一個(gè)經(jīng)典
一汽紅旗60周年有一句廣告語(yǔ)：“以經(jīng)典，致敬下一個(gè)經(jīng)典”。我們與用戶的合作亦如此。
面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的實(shí)際，服務(wù)已經(jīng)成為各鋼廠的核心競(jìng)爭(zhēng)手段。為了給用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，首鋼銷售在營(yíng)銷模式上加大創(chuàng)新力度，對(duì)重點(diǎn)品種、重點(diǎn)用戶推出了備庫(kù)銷售模式，為用戶量身打造“一票結(jié)算制”“管家式”營(yíng)銷、“一站式”便捷服務(wù)等，不斷完善營(yíng)銷體系和信息化建設(shè)，通過(guò)CRM平臺(tái)、鋼貿(mào)平臺(tái)及智慧營(yíng)銷平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了基本業(yè)務(wù)功能線上全覆蓋。
為減少主機(jī)廠供貨風(fēng)險(xiǎn)，按照用戶要求，首鋼銷售建立了針對(duì)一汽大眾多個(gè)基地的倉(cāng)儲(chǔ)和JIT配送服務(wù)體系，通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)7個(gè)倉(cāng)庫(kù)，以及相關(guān)火運(yùn)、海運(yùn)、汽運(yùn)環(huán)節(jié)的所有日常管理，對(duì)出現(xiàn)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，建立起日常生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存和訂單的動(dòng)態(tài)反饋聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為滿足入廠檢測(cè)要求，按照母卷取樣并進(jìn)行送樣檢測(cè)的方式，已經(jīng)初步與一汽大眾等各分廠、生產(chǎn)基地和技研院建立樣件制備、檢測(cè)、質(zhì)保信息交流和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能有問(wèn)題的產(chǎn)品，有針對(duì)性地提前預(yù)警控制。
駐場(chǎng)代表和商務(wù)代表組建的現(xiàn)場(chǎng)快速服務(wù)小組，24小時(shí)隨時(shí)處理突發(fā)質(zhì)量問(wèn)題，做到2小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，2—12小時(shí)給出初步處理意見(jiàn)，出現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)報(bào)告，以及負(fù)責(zé)后續(xù)商務(wù)處理賠付等系列流程。同時(shí)，做好質(zhì)量異議臺(tái)賬記錄，做到可追溯，便于監(jiān)督管理。
作為首鋼與一汽集團(tuán)近十年點(diǎn)滴風(fēng)雨兼程的經(jīng)歷者、見(jiàn)證者，首鋼銷售公司華北分公司長(zhǎng)春辦事處負(fù)責(zé)人尹鈺這樣說(shuō)：“我們靠著產(chǎn)品和服務(wù)維持著用戶粘性，經(jīng)營(yíng)好自己，自己有了價(jià)值，付出才會(huì)贏得重視。”
